Ответы на отзывы к приложениям в App Store

Как вы знаете, по последним данным с WWDC’12 в магазине приложений App Store представлено 650 тысяч программ, из которых 225 тысяч разработаны специально для iPad. Каждый день в App Store появляется 895 новый приложений, а всего было совершено болеее 30 миллиардов загрузок.

Однако инструменты «под капотом» App Store далеко не идеальны — к примеру, многие разработчики вынуждены прибегать к сторонним сервисам для управления промо-кодами. Также разработчикам очень не хватает возможности брать деньги за крупные обновления своих программ — у нас тоже была подробная аналитическая статья на эту тему.

Скорее всего, люди, внимательно следящие за новостями в мире Android, наверняка слышали о том, что теперь Google Play позволяет разработчикам публично отвечать на отзывы к их приложениям (Напомню, Google Play является магазином контента для Android, некой комбинацией App Store, iBookstore и iTunes Store вместе). В последнее время я видел несколько статей от разработчиков под iOS и Мас, мол Apple тоже было бы неплохо внедрить такую функцию в App Store.

Сегодня я рад представить вам перевод мнения Мэтта Гэммеля, разработчика для iOS и Mac OS X, дизайнера и популярного западного блогера из Шотландии. В своей оригинальной статье Мэтт приходит к выводу, что возможность для разработчиков публично отвечать на отзывы к их приложениям — плохая идея. Я с ним по большому счету согласен. Далее свободный перевод его заметки.

Добро пожаловать на Землю

Как разработчики с централизованным механизмом распространения программного обеспечения, мы любим жаловаться на капризные отзывы покупателей. Это так не справедливо, мы говорим в конце концов. Без сомнения, так и есть на самом деле. Однако, как минимум, одна половина из этого механизма должна перестать быть подростком — и вряд ли это сделают покупатели приложений.

Идиотские отзывы имеют место быть, даже если ваше приложение является абсолютно идеальным программным обеспечением. Я всегда чувствую легкое ощущение нереальности происходящего, когда мне доводится (довольно часто) видеть глупые отзывы к приложениям, потому что люди не изменились. Мы делаем приложения для людей, и несколько вещей всегда будут присущи человечеству.

• Мы мелочные, эмоциональные и мстительные.
• Мы не можем правильно думать.
• Мы не ведем себя прилежно и никогда не делаем разумного исследования.
• Мы плохо образованы.
• Нам не хватает сочувствия, и у нас есть глубокое ощущение недоверия к компаниям.
• Мы не читаем и не заинтересованы в этом, чтобы начать прямо сейчас.

Кроме того, мы должны признать, что:

• Мы безнадежно поглощены понятием стоимости наших денег.
• Мы безнадежно не можем понять, сколько усилий требуется для создания программного обеспечения.
• Мы безнадежно эгоцентричны.

Итак, сейчас уже никого не удивляет, насколько ужасными могут быть отзывы покупателей. В любой книге для новичков по разработке для iOS должно прямиком заявляться следующее: «Вам предстоит получать идиотские отзывы, что будет очень злить вас». Примерно также вас злят люди, когда вы взаимодействуете с ними в реальной жизни — однако в данном случае все намного хуже, потому что анонимность позволяет людям отключить фактор социальности.

Решайте реальные проблемы

Мы ничего не получим в результате, если позволим людям взаимодействовать друг с другом на таком уровне. Мы плавно подошли к основной сути дела: Я не говорю, что мы не должны взаимодействовать с отзывами покупателей. Наоборот, у нас должна быть такая возможность. Google понимает эту проблему, однако они выбрали странный и плохо продуманный механизм (впрочем, как всегда), поощрающий разработчиков приложений «выносить сор из избы». Это ужасно.

Проблема с публичными ответами заключается в том, что все начнут придавать этому слишком большое значение. Если у вас будет такая возможность, вы будете безостановочно проверять новые отзывы от покупателей и отвечать на каждый из них. Хуже того, вы неизбежно будете писать свои ответы в предвзятом, оборонительном тоне. Вы будете тратить свое время на очень скромный вклад от пользователя. Не будьте таким парнем. Это никого не волнует, кроме какого-нибудь четырнадцатилетнего идиота или педантичного господина. Вы только опуститесь до их уровня и запятнаете себя. Вы будете словно кричать на ветер.

Другая проблема с публичными ответами заключается в том, что вы всегда кому-то публично обращаетесь, независимо от того, как вежливо вы увиливаете от сути дела или пытаетесь отшутится от проблемы. Так или иначе, клиент всегда прав, какой бы смешной для вас не казалась эта аксиома. Вы не просто оставляете публичный ответ: вы обязываете покупателя оставить еще один публичный комментарий в ответ к вашему. Люди ведут себя очень оборонительно, когда к ним публично обращаются. Кто-то внезапно может превратится в Мисс Благоразумство, а кто-то в Мистера Психа.

Когда вы общаетесь приватно, динамика немного отличается. Синдром анонимности в Интернете больше перестает действовать, в правила вновь входят социальные нормы поведения. Не обращайтесь к кому-то публично. Не опускайте себя до такого уровня.

Что могло бы помочь App Store на самом деле:

1. Возможность голосовать за/против и отмечать флажком отзывы (такая функция уже есть), что будет влиять на положение конкретного отзыва относительно остальных.
2. Намного более заметные глазу ссылки на официальный сайт приложения (они умышленно, цинично сделаны незаметными).
3. Сильное стимулирование использования поддержки перед тем, как писать отзыв. Такую функцию можно добавить прямо здесь, в пользовательском интерфейсе написания отзыва.
4. Может быть, полезной была бы система рейтингов пользователей, на основе которой зависит положение отзыва относительно остальных.
5. Наконец, кроме всего остального, возможность разработчикам отвечать приватно на (публичные) отзывы.

Решит ли это все проблемы? Нет. Для этого вам нужно поехать куда-нибудь на другую планету. Или продавать приложения для собак, чья позиция по умолчанию заключается в том, чтобы любить все. Тем временем, в реальности мир наполнен глупыми людьми, которые будут оставлять глупые отзывы.

Однако система оставления отзывов уже работает. На основе отзывов вы можете решать, стоит ли загружать приложение, а также вы можете сами оставлять отзывы. Чтобы внедрить перечисленные выше изменения, не нужно изначально переписывать уже существующую систему.

Разумеется, вы получаете множество идиотских, неприятных и ненужных отзывов. Это характерно не только для App Store. Дождитесь релиза какой-нибудь крупной популярной игры и затем почитайте эти ужасные отзывы на Amazon с одной звездочкой. Попробуйте прочитать отзывы любого продукта, и вы наверняка встретите кого-то, кто получил продукт в слишком большой упаковке, кому почтальон оставил посылку на пороге под дождем или какого-нибудь случайного шизофреника, кто искренне верил, что чехол для iPhone придет в чайнике. Это сущность людей. Вам словно не нравится собственное изображение в зеркале.

Это социальная проблема

Отзыв, который требует вашего ответа, вероятно, по большому счету изначально является конфликтной ситуацией. У нас есть правило для этого: справляться с конфликтами приватно. Вы же не кричите на своих подчиненных на весь офис. Вы же не ссоритесь со своим супругом у друзей на обеде. Здесь действует такое же правило. Независимо от тона сообщения или его содержимого, в целом, это тот еще ужасный способ справиться с ситуацией.

Люди не являются сами собой при публичном общении, вместо этого они превращаются в показных и высокомерных эгоистов. Попробуйте поговорить с ними приватно, и вы будто за маской внезапно встретите настоящего человека.

Всеми способами было бы здорово сохранить возможность помечать флажком отзывы, чтобы можно было привлекать к этому внимание модераторов. Это необходимо и справедливо. Однако система помечения отзывов флажками говорит нам о том, что как минимум две ошибки имеет место быть:

1. Кто-то публично написал идиотский отзыв. Ошибка человека.
2. Этому человеку было позволено написать идиотский отзыв. Ошибка системы.

Вы не можете исправить людей, но вы можете исправить систему — и прежде всего, не допускайте будущих ошибок со стороны людей. Решайте реальную, уже существующую проблему. Перенаправляйте людей в службу поддержки. Измените структуру процесса оставления отзывов, сделайте упор на социальную ответственность с помощью внедрения системы рейтингов.

И когда вы все еще будете получать глупые отзывы, общайтесь с этими людьми приватно. Общение сильно отличается, делаете ли вы это публично или нет. Дайте им возможность понять вашу позицию. Если они вдруг начнут отличаться пониманием и вести себя по-другому, попросите их изменить оставленный отзыв. Если они продолжат быть идиотом, просто проигнорируйте их.

via mattgemmell.com / photo from marco.org